- जीवन प्रसाद अवस्थी
कुनै पनि मानबको मानसिक प्रक्रिया,सोच,व्यबहारको बैज्ञानिक र व्यवस्थीत तरिकाले अध्ययन गर्ने कलालाई मनोबिज्ञानको रूपमा लिन सकिन्छ।
मनोबिज्ञान= मन प्लस बिज्ञान = त्यो बिज्ञान जसबाट मन र मनका विभिन्न पक्ष,अवस्था र सोचको बारेमा अध्ययन गर्ने तथा बुझ्ने कोसिस गरिन्छ ।
ग्राहकको मनोबिज्ञान र कर्मचारीको सेवा प्रबाहको अध्ययन गर्दा सर्बप्रथम ग्राहकको बस्तु तथा सेवाप्रतीको अध्ययन गर्न जरुरी हुन्छ । प्रत्यक्ष ग्राहक सङ सम्पर्कमा रहिरहने सरोकार राखी राख्ने सस्थाको रूपमा बैंकिंग तथा बित्तीय क्षेत्रलाई लिन सकिन्छ।
बैंक तथा बित्तीय सस्थाहरुले आफ्ना सेवाहरु प्रदान गर्दा ग्राहकले के चाहन्छ ? ग्राहकको आबस्यकता के छ ? त्यो कुरालाई मध्यनजर गर्न जरुरी हुन्छ । त्यसकारण ग्राहक सगको व्यबहार कर्मचारीको लागि अति आबस्यक हुन जान्छ । ग्राहकले कुनै पनि सेवा प्रबाह पाउने सस्थाबाट निम्न कुराहरुको अपेक्षा गरेको पाइन्छ ।
सस्तो,सरल र सहजै सेवा प्राप्त गर्ने मनसाय कर्मचारीको असल व्यबहार र छिटो कार्य शैली सेवाप्रबाह पछिको सुबिधा तथा बिस्वस्नियता माथीका उल्लेखित बुदा बाहेक थुप्रै चाहना बोकेका ग्राहकका लागि कुनैपनि सस्थाका कर्मचारीले सेवा प्रबाह गर्दा ग्राहकको मनोबिज्ञानलाई अध्ययन गरि सेवा प्रबाह गर्न सके ग्राहकको सन्तुष्टि संगै सेवा प्रबाहमा वृद्धि भई ब्यापार बजारीकरणमा महत्त्वपूर्ण भुमिका खेल्दछ ।
ग्राहकलाई आकर्षण गर्नको लागि निम्न मनोबैज्ञानिक उपकरणको प्रयोग गर्न सक्नु पर्छ । ग्राहकसङ जस्तो व्यबहार गर्दछौ ग्राहकले नि त्यही अनुसारको प्रतिक्रिया दिने हुनाले असल व्यबहार प्रस्तुत गर्नुपर्छ ।
- ग्राहकलाई आकर्षण गर्नको लागि हाम्रो product कस्तो हो,अरु भन्दा फरक कसरी छ यदि product खरिद गर्नुभएन भने के गुमाउनु हुन्छ ? जस्ता कुराहरु बारे जानकारी दिनु पर्ने हुन्छ ।
- कुनैपनि बस्तु तथा सेवा प्रबाह गर्दा सकेसम्म Two employee communication ( TEC ) अबधारणा लागू गरि आफ्नो product को बारेमा जानकारी दिनुपर्दछ ।
- ग्राहकलाई आफ्नो product प्रती लक्षित गर्नको लागि बारम्बार ग्राहकको subconscious mind मा बस्ने गरि product को बारेमा जानकारी दिनुपर्दछ । उदाहरण को लागि नेपाल बैंकले ल्याएको पायोनीयर खातालाई ग्राहकको अबचेतन मन मा प्रवेश गराउनको लागि outbound marketing तथा inbound marketing को प्रयोग बस्तुको बारेमा जानकारी दिलाउनु पर्दछ ।
- बस्तु तथा सेवा राम्रो हुदैमा ग्राहकको आकर्षण बढछ भन्ने हुदैन ।त्यसकारण बढी भन्दा बढी ग्राहक सङ घुलमिल हुने सम्बन्ध निर्माणमा जोड दिने गर्नुपर्छ ।
- जसको लागि विभिन्न सेमिनार ,सभा समारोह ,ब्यापार मेला,रेडियो ,टेलिभिजन लगायत अन्य रचनात्मक कार्यबाट ग्राहकलाई आकर्षण गर्नुपर्छ । ग्राहकको आकर्षण घटनुको कारणहरु मध्ये कर्मचारीको ग्राहक प्रतीको व्यबहार ,बोल्ने शैली,हाउभाउ तथा ग्राहकको सबल तथा दुर्बल पक्षबारे जानकारी नहुनु हो ।
- एउटा कर्मचारीले गरेको व्यबहार बाट धेरै ग्राहकको मनोभाबमा फरक सोचको बिकास हुन्छ । त्यसकारण ब्यबस्थापनमा चाहिने अन्य skill सरह emoloyee communication skil अति महत्त्वपूर्ण हुन्छ ।
- ग्राहक सङ्गको समधुर सम्बन्ध निर्माण गर्ने,प्रेम भाब प्रकट गर्ने ,trust build गराउन सके हरेक संगठनको लागि financial value भन्दा emotional value को महत्त्व बढी हुन जान्छ । अन्तमा,ग्राहकको मनोबिज्ञान बुझेर गरिएको बस्तुको बिक्री ,सेवाको डेलिभरीले दिगो स्वस्थ तथा बिस्वसनिय सेवा प्रबाह हुन्छ।
- झुक्याएर,कानुन बिपरित गरिएका सेवा प्रबाह क्षणिक र स्वार्थपुर्ण मात्र हुन जान्छन । त्यसकारण ग्राहक सेवा प्रबाह गर्न विभिन्न किसिमका तालिम ,सेमिनार ,अध्ययन तथा अनुसन्धानमा सहभागी भई ज्ञानको दायरा वृद्धि गर्नुपर्छ ।
- यसका साथै पहिरन,भाषामा बिज्ञता ,कला तथा अनुभव लगायत अन्य मनोबैज्ञानिक पक्षको अध्ययनबाट विभिन्न प्रकारका ग्राहकको मन जित्न सकिन्छ।
(लेखक हाल नेपाल बैंक लिमिटेड लम्की साखा, कैलालीमा कार्यररत हुनुहुन्छ ।)
